まだ2月だというのに3月下旬から4月上旬並みの陽気となった2月13日、響クラブではワークショップ「真実の瞬間（Moment of Truth）」を開催しました。
真実の瞬間。どこかシリアスな印象を受ける言葉ですが、顧客満足度や優れたサービスの提供を考える上で重要となるワード、それが『真実の瞬間（Moment of Truth）』です。
元々はスペイン語の“La hora de la verdad（真実の瞬間）”、闘牛士が牛を仕留める一瞬、その決定的瞬間を指す言葉に由来するもので、1980年代初頭に、スカンジナビア航空が経営再建に取り組んだ際、短期間で業績をV字回復させ、一流のサービス企業に生まれ変わらせる原動力となった「サービスマネジメント」の考え方です。
飛行機を利用する顧客はフライトの間ずっとサービスを受けているものと考えがちですが、実際には、顧客とスタッフが実際に直接関わる時間はたった15秒ほどしかなく、顧客満足度を左右するのは、この15秒という瞬間に集約されるというものです。
「今回、このスカンジナビア航空を選択してよかった」、そう感じてもらう絶好のチャンス、それが真実の瞬間というわけです。
トーストマスターズにおいても、「このクラブに入ってよかった」、「この例会に参加してよかった」。
そう実感できるよう、クラブや例会の価値、魅力、満足度を高めることを目的として、クラブにとっての課題、そして、必要な事は何なのかを話し合う機会を、ワークショップ「真実の瞬間（Moment of Truth）」として設けています。
今回は、事前のアンケートの結果から、「クラブの活動に対する満足度」、「教育プログラムの自身のニーズへの適合性」、「コンテストやイベントの内容や形式、頻度」という課題をピックアップし、ディスカッションを行いました。
まず、参加者はグループ１とグループ２に分かれ、
・課題
・考えられる原因
・提案
という３つの観点から、ディスカッションを行います。
各グループの代表者１名が、ディスカッションした内容について全体発表し、他のグループのメンバーにもシェアします。
他のグループからの意見を踏まえ、あらためて各グループでディスカッションを行い、その内容をまた、他のグループのメンバーにシェアします。
次の課題も同様に、ディスカッションとその内容のシェアを行っていきます。
詳細な内容は省略しますが、今回のワークショップを通じて、課題についての様々要因、理由を探り、いくつかの前向きな提案を得ることができました。
クラブや例会の価値、魅力、満足度を高めるためには、ネガティブな要素を明らかにするだけではなく、どう改善していくかが重要になります。
「このクラブに入ってよかった」、「この例会に参加してよかった」。
という「真実の瞬間」への道は、ワークショップを終えたこれからも続いて行きます。
トーストマスターズでは、会議や会合での発言力、ファシリテーション力を学ぶことも出来ます。
また、突然の指名にも、その場で話しの内容を組み立てて、結論（主張）にまでもっていく、とっさの対応力を鍛えることができます。
スピーチを練り上げたり、フィードバックを繰り返し行うことで、理解力、要約力、スピーチの構成力を身につけることもできます。
例会やワークショップ、スピーチコンテストなどのイベントの運営を通して、リーダーシップやチームコミュニケーションを学ぶこともできます。
これらは、仕事の面でも人生においても、きっとかけがえのないものとなることでしょう。
思い立ったが吉日、なりたい自分に近づくための一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか。
トーストマスターズは練習の場ですので、安心して「挑戦」や「失敗（課題の発見）」ができます。そして、その失敗や成功体験を次に活かすことができます。
このブログを読んで、少しでも興味を持たれたら、まずは、お気軽に右上の「見学はこちら」を押してみてください。
もし、池袋が生活圏でなくても、オンラインでの見学、参加も可能です。質問、お問合せだけでも大歓迎です。
会員一同、心より、あなたのお越しをお待ちしております。こちらのQRコードからも「見学のお問い合わせフォーム」へ移動可能です。
Comments are closed.